La frustración del usuario final.

En una conversación informal con el director de Recursos Humanos de una empresa del sector, éste afirmaba que no hay ningún usuario contento con las aplicaciones transaccionales puestas a disposición por una empresa, visto no sólo desde su perspectiva en la organización para la que presta servicio, sino reflexión fruto de sus vivencias profesionales en diferentes organizaciones.

Sin duda alguna, el grado de frustración de un usuario respecto a las herramientas IT que dispone puede tener origen en motivaciones que poco o nada tienen que ver con la tecnología... insatisfacción laboral, burn-out, poca implicación o identificación con la organización, problemas externos al entorno laboral...

Y también afirmo, sin duda, que hay un número importante de usuarios cuya insatisfacción nace del uso de la tecnología en sí.

Me gustaría centrarme en este grupo concreto.

Varios apuntes:
  • gestión del cambio pésimamente ejecutada o inexistente.
  • incorrecta gestión de las expectativas.
  • formación sobre la herramienta insuficiente o nula.
  • funcionalidades de la aplicación que cubren deficientemente o no cubren las necesidades del usuario.
  • interfaz humano: pesado, complejo, poco intuitivo, reproduce de manera parcial el flujo de información... una aplicación informática "ladrillo".
  • se percibe como un recolector de información, y en cambio ofrece pocos o ningún productos de reporting para la mejor gestión del día a día.
  • en el transcurso de una tarea de diagnóstico IT se detecta el uso indiscriminado de soluciones ofimáticas (hoja de cálculo, bases de datos, procesador de textos) que el usuario, con un afán voluntarista, usa para paliar y sustituir las deficiencias de su sistema de información.
  • problemas relacionados con infraestructuras: lento, se producen cortes...
Ahondaremos en ello en próximos posts.

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