lunes, 22 de junio de 2009

El usuario final, ese gran desconocido.

Tengo un familiar, fisioterapeuta por más señas, que presta sus servicios profesionales en uno de los grandes hospitales de la demarcación.

No nos vemos mucho pero cuando lo hacemos, en algún momento sale el blog en medio de la conversación... y en una de ellas, hablamos de entorno sanitario sin papeles.

Y me lanzó varios mensajes:
  • en teoría disponen de una infraestructura paperless, pero la realidad es que el proceso de registro es tan pesado que el sistema sólo lo usan para la parte más administrativa (es decir, la información administrativa mínima exigible y la que se pueda requerir para el proceso de facturación).
  • no se fían de su sistema de prescripción informatizada pues no tiene en cuenta problemas de salud, alergias o interacciones entre fármacos.
  • para el registro más clínico, continúan usando su procesador de textos.
  • el sistema no ofrece feedback, con lo que a sus ojos sólo es un recolector de información que no le aporta ningún valor al esfuerzo de registro.
¿Gestión de cambio, de expectativas, del usuario... de quién es la culpa?

¿Cómo es posible que una inversión millonaria o multimillonaria, en euros, quede infrautilizada?

Muchas preguntas y cada caso tiene una respuesta diferente.

Si que hay algunos elementos comunes a todos, pues quien elige y da la orden de compra a menudo no tiene en cuenta las diferentes sensibilidades que pueda haber en una organización; y si escucha todas las sensibilidades, es tan difícil contentar a la mayoría que al final se opta por la política del mal menor.

También hace falta ser valiente y hablar claro, pues es mejor explicar el alcance real de una implantación paperless (que en muchas ocasiones lo es en un elevado porcentaje de funcionalidad, pero con un porcentaje reducido aunque significativo de procesos que no son fáciles de automatizar o que, por lo extraordinario de los mismos el fabricante del sistema no tiene una funcionalidad clara que responda a la necesidad concreta), que no hablar de decisiones "a futuro" y que en muchos casos, no dependen de quien las expone.

Delante de la petición de un usuario o de un problema de circuito que pueda surgir, es mejor no dar una solución "a bote pronto", la solución en sistemas transaccionales complejos requieren de reflexión y tiempo; una solución poco meditada, en caliente, a medio-largo plazo no suele ser una buena solución.

La dificultades de registro, entendidas como falta de ergonomía del sistema, son difíciles de soslayar sin invertir tiempo y dinero en el rediseño de la interfaz de usuario... no obstante ofreciendo un catálogo de opciones de feedback, por ejemplo reporting de los indicadores más usuales a nivel departamental, exportaciones de resultados o incluso herramientas de query reporting más una adecuada gestión de expectativas puede paliar "el ruido" generado por la rudeza del sistema de información, pero que quede claro, no lo elimina.

Siempre nos quedarán aquellos usuarios "irreductibles" que nos va a costar mucho convencer; orientando nuestros esfuerzos hacia un profesional más afín al sistema, brindándole apoyo para que tenga éxito hará que, al final, el profesional "irreductible" se quiera unir al grupo de usuarios que ya han tenido éxito.

Otra dificultad es la composición de la fuerza de implantación, que a menudo tiene una componente más tecnológica que no funcional cuando lo óptimo es que estuviera bien balanceada.

La dificultad máxima se presenta cuando la sustitución es de un sistema hecho a medida hacia una solución estándar; ahí si que tenemos un problema...

Desgraciadamente no existe una receta "resuélvelo todo", que yo sepa... y si alguien la tiene que, por favor, ¡la comparta!

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