Los límites de #Whatsapp.

En el último post os hablaba de mi experiencia "al otro lado de la mesa", como paciente. Ayer mismo tenía que escuchar de labios de la administrativa "discúlpeme, no sé que pasa, pero hace ya días que el sistema no va bien...".

De hecho estaba pensando en un post con una experiencia surrealista -digna de El Mundo Today- que me sucedió hará unos 15 días, pero que por respeto a los protagonistas mejor voy a silenciar.

Pero continuando con las reflexiones y dudas que me asaltan desde "el otro lado de la mesa", me asalta la siguiente pregunta: ¿qué sucede cuando el paciente está en casa y desea contactar con el centro? ¿Qué canales se ponen a disposición de nuestros pacientes / clientes? ¿Teléfono, email? ¿Redes sociales?

No hablo de telemedicina. No hablo de monitorización. No hablo de diagnóstico ni mucho menos de tratamiento. Hablo de una consulta simple sobre la dosis de una medicación, o sobre la interacción entre dos medicaciones, sobre un niño pequeño tiene tos o fiebre, hasta que yo me encuentre mal; hago una pregunta rápida y espero una respuesta rápida. No quiero que me diagnostiquen. Quiero que me orienten. Y si en el otro lado no lo ven claro, "acuda al centro de salud o a urgencias". Punto.

Una de las frases célebres de mi servicio militar fue que "la velocidad máxima de un convoy la da el elemento más lento del mismo". Es decir, que el centro puede tener muchos medios pero que nunca podrán ser superiores al que tiene el paciente / usuario en su lado.

Teléfono móvil tenemos casi todos. Smartphones cada vez más, y no tan sólo entre jóvenes. El email también se usa, pero nuestro usuario paciente es, valga la ironía, impaciente, así que no lo usará si espera una respuesta rápida. 

Las redes sociales se usan con un grado de aceptación variable: usos modélicos como el del grupo de Facebook "El médico de mi hijo", y usos que no van mucho más allá del "modo teletipo" por parte de hospitales que están muy bien valorados en los rankings, pero que poco o nada practican la conversación con el paciente más allá del mero agradecimiento por la atención prestada. 

Quizás debiéramos fijarnos en otras vías de contacto con el paciente...

Fijémonos en otros ámbitos de atención al cliente. Fijémonos en la administración pública más cercana al ciudadano.

Fijémonos en los ayuntamientos: cada vez hay más que usan canales no convencionales de comunicación con el ciudadano.

Por ejemplo, usando Whatsapp: una búsqueda en Google de las palabras ayuntamientos whatsapp devuelve 1.700.000 resultados a fecha de publicación de este post.  

¿Cómo lo hacen? En ayuntamientos pequeños es posible que usen un smartphone dedicado. En ayuntamientos grandes montarán un emulador o máquina virtual Android. En cuanto al número de móvil necesario para activar el servicio, se puede contratar el número a FonYou y mediante la instalación de una app, disponer del canal de retorno del SMS que envía Whatsapp para su activación.

Evidentemente si montamos Telegram o Line en nuestro PC o Mac no hace falta que nos compliquemos tanto la vida, ya que no requieren de máquina virtual instalada y funcionando. 

Ahora bien, hay que tener en cuenta que todos los usuarios de smartphone tienen Whatsapp instalado y sólo algunos Line o Telegram. En este caso, recordad que la auténtica red social la componen las personas de las que tenemos el número de teléfono. Esa es la razón final de la compra de Whatsapp por parte de Facebook.

¿Por qué no usarlo en salud? ¿Por qué no hacer normal lo que ya es normal a nivel de calle?

Más allá de las razones jurídicas, a priori, si el propósito es de consulta, excluidos el diagnóstico y segunda opinión, con un consentimiento informado, conociendo perfectamente cuáles son los usuarios que pueden contactar con este hipotético servicio de consulta -usuarios ya conocidos por el centro- y teniendo en cuenta que Whatsapp no almacena los mensajes -cosa que Line y Telegram sí hacen- y con el valor añadido de que la conversación puede llegar a exportarse en un fichero plano para su integración en la historia clínica.

Dicho de otro modo: quedando perfectamente delimitadas las reglas, el campo de juego y los jugadores, usando un símil deportivo...

¿Descabellado? Pensadlo.

1 comentario:

  1. Magnífico artículo Rafa.
    En imedicplus hemos "hecho normal lo que ya es normal a nivel de calle". Con imedicplus (www.imedicplus.com) los médicos pueden ofrecer a sus pacientes un servicio de seguimiento como complemento a las visitas presenciales, y contestar a preguntas que no necesitan de una exploración y diagnóstico. Y todo ello de forma segura y cumpliendo con la LOPD.

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