jueves, 16 de enero de 2014

Tribulaciones de un paciente informático.

Sometido a la prueba de potenciales
evocados troncocerebrales.
Hoy os explicaré las tribulaciones de un informático convertido en paciente que experimenta en sus carnes el funcionamiento de un sistema de información hospitalario. Y ese soy yo.

Empezaremos diciendo que me sometí a la revisión médica de Doctoralia. Para algunos las revisiones médicas laborales les puede suponer una molestia innecesaria. Para otros, les dan tan poco valor que prefieren no hacerlas.

A mí la revisión médica de empresa me ha salvado la vida.

Se detectaron una serie de problemas para los que tendría que acudir a varios especialistas, así que como persona metódica que soy, me dispuse a hacerlo usando los servicios de una conocida clínica privada barcelonesa.

Debo decir que hasta ahora no había hablado de mi estado general de salud. Pero en esta ocasión, y dado que mis repetidas visitas a la clínica han generado una cierta alarma, explicaré algunas cosas.

Me han visto cuatro especialistas diferentes y me han hecho once pruebas diagnósticas... Alguna de ellas me está haciendo cavilar sobre cómo se puede solventar algunas de las incomodidades que los pacientes debemos soportar.

Cabe decir que cuando accedí por primera vez a la clínica estaban en plena implantación del sistema de información, para ser más concretos un cambio de versión. Los primeros días en los que acudí fueron de locura: colas delante de los mostradores, y de vez en cuando el consabido "el sistema se ha colgado. Lo siento, no le podemos dar hora".

Diré que, en general, en las colas en las que participé sí que hubo algún runrún, pero ninguna escena de malos modos y gritos, cosas que en otras implantaciones sí había observado.

Pero poco a poco el sistema se fue estabilizando en los días sucesivos, y ya no tuve más problemas en el mostrador.

Otra historia es ya dentro de la consulta, en la que observé un grado variable de uso del sistema de información. Encontré que en medicina interna y cardiología hacían un uso integral del sistema -incluso me encontré con un equipo de ECG con el que había lidiado en el proyecto de Perú conectado a la HCE- mientras que ORL hacía un uso parcial y en neumología no se usaba.

En el caso de ORL, la profesional que me atendió usaba la HCE para el registro, así como para la captura de los datos del audiómetro, pero en cambio, en la siguiente visita, en la que me tenían que hacer unos potenciales evocados troncocerebrales, el técnico que me tenía que hacer la prueba -miembro del equipo ORL- no tenía acceso a la HCE del médico, con lo que me tuvo que repreguntar parte de mis antecedentes. Manifesté mi extrañeza, y me dijo que era lo habitual.

En neumología el PC estaba apagado. Reconozco que cuando me empezó a historiar -en una hoja de papel en blanco- perdí la paciencia (llevaba horas allí, tres visitas, cuatro pruebas diagnósticas, repitiendo cada vez la misma historia) y acabé diciendo que por favor se mirase los datos del sistema, que ya había repetido los mismos datos varias veces la misma tarde. El médico me miró sorprendido. Por supuesto, pedí disculpas.

En cuanto a diagnóstico de la imagen, una de las pruebas que me hicieron fue un TC de tórax -cuyo resultado provocó la peor Navidad de mi vida-. En la HCE constaba que soy alérgico al contraste, y sin embargo, tuve que volverlo a comunicar. Me pidieron para realizar el TC una Rx reciente -tenía hecha una en el mismo centro, de una semana atrás. En teoría esa placa, aunque yo la tenía impresa, debería haber estado almacenada en el PACS, la podrían haber recuperado y sin embargo... la tuve que traer. Misterios de la técnica.

Para un informático es bueno ponerse en la piel del paciente, "el que padece" -porque en aquel momento lo es- para poder comprobar de primera mano las molestias y vaivenes que puede ocasionar un sistema de información en los primeros días tras del arranque.

Pero hay aún una lección más valiosa, visto el uso variable de la HCE en ese centro... ¿Qué se ha hecho mal? Es una pregunta para la dirección del centro, para el equipo de sistemas, para los implantadores, y sobre todo, para los profesionales. 

¿Diseño? ¿Gestión del cambio? ¿Inercia?

¿Qué?

Como se deja traslucir en los párrafos anteriores, aunque la calidad percibida de la atención médica es muy alta, probablemente puntuaría menos de lo que debiera debido a los problemas que experimenté con el uso que hacían los profesionales del sistema.

En un momento en que las entidades aseguradoras, entre otros parámetros, miden el grado de satisfacción del cliente, el sistema de información es un flanco estratégico que no cabe descuidar y que tiene un impacto directo en la calidad de la atención.

3 comentarios:

  1. Hola Rafa trato de comentar sobre las aparentes incongruencias que relatas
    Respecto a la corroboración de identidad y de riesgos como las alergias te puedo decir que por seguridad del paciente #SegPac es una reiteración necesaria y casi obligatoria. Lo que te debería alarmar como paciente empoderado sería que no te preguntase

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  2. Me has dejado en un hay, y no precisamente por la caída del dichoso sistema o su no uso del mismo.

    Esperemos que solo fuera un susto, en mal momento, pero solo un susto.

    Un abrazo Rafa y que vaya bien.

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  3. Puede que un poco de todo. Un mal diseño de la HCE es un hándicap infranqueable, y lo estamos viendo/leyendo constantemente. El una de las demandas históricas de los profesionales. Y la gestión del cambio, aunque en menor medida, es obvio que también influye.

    Entiendo lo que dice Salva (X.M. Meijome), en relación a la seguridad del paciente y las preguntas recurrentes, aún así hay mucho margen de mejora en los proyectos de HCE, seguro.

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