miércoles, 6 de abril de 2011

Alguien lo tenía que decir.

Foto: Shuchter Hospital Waiting Room

Todos creemos que sabemos qué piensa el paciente, qué siente el paciente y que podemos anticiparnos a sus deseos.

Y lo hacemos en la creencia de que pacientes somos todos y a todos llega la enfermedad por igual.

La realidad es que el comportamiento delante de una situación de enfermedad de los profesionales vinculados con el sector salud, con respecto a la población que tiene muy poca o no tiene vinculación con el sector es muy diferente: nosotros conocemos el sector, conocemos el sistema y hacemos un uso mejor del mismo... somos lo que una amiga mía definió, con gran acierto, "pacientes sesgados".

Y en esa creencia nadie se atreve a salir de la zona de confort y preguntar qué piensa realmente el paciente.

Recuerdo una reunión reciente con dos especialistas en la que se debatía un determinado servicio que no viene al caso ni puedo revelar aquí... los dos estaban de acuerdo en que sabían lo que necesitaba el paciente, de una determinada patología: cuando les pregunté si le habían preguntado a los pacientes cómo deseaban que se prestase ese servicio, me miraron con sorpresa... a ellos no se les había ocurrido preguntarles: lo daban por sabido... sin preguntar.

Y, ¿cómo preguntar?... ¿Cuántas veces nos hemos visto delante de algún tipo de cuestionario de satisfacción y hemos respondido lo que realmente pensábamos del topic que nos preguntaban? ¿Quién puede decir que siempre responde todos los cuestionarios con lo que realmente piensa? ¿A cuántos de nosotros nos condiciona el entorno en el momento de responder?

Pensad que, para nosotros, muchas veces los pacientes son huéspedes mal tolerados en nuestros centros, cuando en realidad somos nosotros unos intrusos en sus vidas.

¿Cómo acercarnos al paciente y que nos diga qué desea... que es diferente de lo que quiere, y también diferente de lo que necesita?

¿Quién se preocupa de medir el gap?

Porque además, nos centramos en lo que quieren, pero, ¿se les ha preguntado lo que no quieren?

En procesos de livinglabización y dependiendo del proyecto, se hacen enfoques diferentes en cuanto a la interrogación y detección de necesidades, pero uno de los enfoques con mayor eficacia es hacer tres rondas de preguntas, haciendo las mismas preguntas con un lapso de tiempo entre ellas: habitualmente la primera vez se responde lo que es previsible; la segunda, responderá con lo que es obvio; y la tercera, responderá la verdad.

Pero esto sigue sin responder a la cuestión de cómo acercarnos al paciente.

Y las redes sociales pueden ayudar, pero no podemos correr el riesgo de aumentar la fractura digital, de crear una élite basada en social media excluyendo a quienes no pueden, no saben, no pueden acceder a un conocimiento y servicios al que tienen derecho en paridad de condiciones.

Hay que definir una estrategia de acercamiento, que debe ser multicanal, multisectorial y multidisciplinar.

Hay que seguir reflexionando.

4 comentarios:

  1. Simplemente preguntar.Intentar entender. ¿porqué estas aquí? ¿qué crees que puedo hacer por ti? ¿qué esperas de mi?

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  2. Perdón por volver. Me parece acertadisíma la expresión "muchas veces los pacientes son huéspedes mal tolerados en nuestros centros"
    Cambiar eso es otra manera de tirar barreras

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  3. @iñaki muchas gracias por comentar... el segundo comentario es muy cierto: ese es el camino, el cambiar la actitud...

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  4. @jrmartinh Estamos mas preocupados por obtener miles de certificaciones de calidad o de la índole que sea... Para al final fallar en lo mas esencial, la base de muestre "SER", el paciente. No solo es mal tolerado, sino que ademas es un incordio y nos desbarata las cifras.

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